Bâtir sa communauté et sa marque en ligne
Il peut être plus difficile de bâtir de nouvelles relations lorsque les interactions en personne sont limitées (voire impossibles). En portant attention à la façon dont les clients potentiels utilisent les outils numériques, nous pouvons bâtir des liens plus solides avec eux.
Préfèrent-ils la vidéoconférence, les courriels ou les messages textes? Communiquez avec vos clients de la manière et sur la plateforme qu’ils ont choisie pour échanger avec vous. Les clients extravertis vous contacteront toujours pour poser des questions ou vous faire part de leurs préoccupations, tandis que les introvertis auront besoin d’un peu plus d’attention et de questions ciblées de votre part. Adaptez-vous aux besoins de vos clients et programmez des rappels pour prendre des nouvelles. Faites-leur savoir que vous êtes disponible et encouragez-les à vous contacter si quelque chose les tracasse.
Une autre façon de stimuler votre présence en ligne est d’interagir avec votre communauté professionnelle par l’intermédiaire des plateformes sociales. Par exemple, à la Banque Nationale Réseau Indépendant (BNRI), nous avons fait de LinkedIn un volet important de notre stratégie numérique. Nous y maximisons notre présence (et nous nous amusons beaucoup par la même occasion) en partageant des articles et des commentaires pertinents sur notre secteur. Nous diffusons de l’information sur divers événements virtuels, nous relayons les grandes nouvelles du monde des finances et nous interagissons avec nos clients.
Ce faisant, nous sommes également en mesure de voir à quoi nos clients s’affairent et les sujets qui les intéressent, en plus de participer à des conversations qui pourraient mener vers de nouveaux débouchés commerciaux. Les médias sociaux peuvent être un excellent moyen d’entrer en contact avec votre communauté et de démontrer que vous êtes fier de votre profession et de votre entreprise.
Optimiser sa marque et son entreprise grâce aux données
Avec l’importance accrue accordée aux plateformes numériques au cours des 12 à 18 derniers mois, nous avons maintenant accès à plus d’informations sur notre communauté. Combien de personnes visitent notre site Web? Quel type de contenu consultent-elles? Combien de temps passent-elles sur notre site? D’où provient le flux de visiteurs? Il s’agit véritablement d’une mine d’or d’informations à exploiter et qui est littéralement à portée de main. Nous devons donc nous assurer d’utiliser toutes ces données pour offrir des solutions personnalisées aux clients et créer une expérience numérique positive sur nos plateformes.
Une question intéressante et amusante que je pose souvent à mes clients et à mes collègues est la suivante : « Vous êtes-vous cherché sur le Web récemment? » Aujourd’hui, vous devez connaître la position de votre entreprise dans un moteur de recherche, car si vous n’êtes pas sur la première page de résultats, plusieurs clients potentiels ne vous trouveront probablement jamais. Il est donc crucial en 2021 d’investir pour optimiser la facilité de recherche de votre entreprise, et cet investissement se traduira certainement par davantage de débouchés.
Mettre la technologie au service de relations plus fortes
L’une des pertes majeures de l’année dernière a été la collaboration spontanée qui se produit naturellement au bureau. Après tout, il faudrait être drôlement chanceux pour tomber par hasard sur un collègue dans une vidéoconférence. De nos jours, l’une des pratiques que je suggère aux employés et à mes pairs est de programmer des moments pour prendre des nouvelles de leur équipe, ou de prévoir 5 à 10 minutes à cet effet à la fin des réunions. Dans notre environnement actuel, nous devons créer des occasions pour stimuler ces conversations « spontanées » (qui ne le sont plus tellement).
Nous pouvons aussi utiliser des canaux et du contenu numériques pour lancer une conversation. Une bonne habitude à développer est de contacter, par téléphone ou par courriel, les membres de votre équipe, vos clients et vos partenaires d’affaires, non pas dans le but de parler d’un sujet précis, mais plutôt dans celui d’échanger sur des découvertes ou des lectures qui pourraient les intéresser. Parfois, le simple fait de leur envoyer un lien URL vers un article intéressant peut suffire à engendrer une idée ou une conversation plus approfondie. L’important, c’est de développer et de cultiver le lien et la communication, comme on le ferait pour un muscle. Après tout, il faut s’entraîner régulièrement pour être au mieux de sa forme!
Bien sûr, comme nous le savons tous, les communications écrites, le téléphone ou la vidéo ne remplaceront jamais les interactions en personne. Le non-verbal est parfois très difficile à déceler sur ces plateformes (les émoticônes ne comptent pas). Il faut donc s’adapter et poser des questions plus ciblées si nous croyons qu’il y a un malentendu ou si un sujet mérite d’être approfondi. Ces conversations peuvent commencer directement par une question aussi simple que « peux-tu m’en dire plus? » ou « qu’en penses-tu? ».
Et pour l’avenir?
En 2021, alors que nous continuons à utiliser davantage les solutions numériques, nous devons faire de notre culture d’entreprise une priorité, sans quoi nous risquons de stagner ou de la perdre complètement. Il faudra donc faire preuve de créativité.
L’an dernier, tous les secteurs de l’industrie se sont plus que jamais appuyés sur leurs équipes de communications internes pour partager des messages avec des groupes d’employés et mettre en œuvre des programmes d’engagement virtuel. Cette tendance continuera à croître de façon exponentielle à mesure que nous privilégions les plateformes numériques.
Les leaders d’entreprise doivent par conséquent s’assurer de mettre en place des programmes solides pour communiquer avec leurs employés et créer des liens avec ces derniers. Ces programmes pourront inclure des forums de discussions, des réunions d’équipe, des infolettres et des événements virtuels. Chose certaine, ces différents types d’activités de communication ont le pouvoir de façonner la culture d’entreprise. Pour que ces programmes et comportements soient efficaces, toutefois, les leaders d’entreprise doivent les adopter pleinement et prêcher par l’exemple.
En attendant l’éventuel retour au bureau et l’avènement d’un modèle de travail hybride, notre plus grand défi sera de trouver un équilibre entre les outils numériques et les rapports humains. Ceux et celles qui y parviendront en récolteront d’infinis avantages.
Les systèmes numériques continueront de rendre les entreprises plus efficaces, ce qui nous permettra de nous concentrer sur les activités qui se font mieux en personne : collaborer, élaborer des stratégies et entretenir des relations. Même si nous ressentons tous un peu cette « fatigue virtuelle », les vidéoconférences se poursuivront bien après la pandémie. Il sera donc également essentiel de savoir reconnaître les bonnes occasions pour organiser des réunions numériques plutôt qu’en personne!